Bonsoir,
Cela devrait dépendre du système employé pour la communication actuelle. Si dans ton cas il s'agît du téléphone il semblerait évident de déposer un système de messagerie en effet.
Un menu qui se mettrait en place en précisant s'il s'agît d'un soucis concernant le problème:
"description du problème en cours" nos équipes sont déjà au courant et tentent de le rétablir au plus vite. Et vous pouvez avoir des informations également sur notre page interne "
http://status.notresupersite.com
". bla bla bla.
Si votre demande concerne un autre sujet appuyez sur la touche 1 ou bien restez en ligne.
Ou alors sensibiliser par une petite campagne d'email ou bien une éventuelle formation sur place chez le client à l'utilisation d'un lien vers une page de statuts des services plus informations si nécessaire.
Après si le moyen de communication est un système de ticketing dans ce cas d'autres options peuvent être déployées, réponses automatiques suite à une analyse de mots clés, pré-filtrer les demandes selon des cas incluant les cas urgents à traiter en cours.
Penser à déployer un module lié à l'ERP en question ou bien pour d'autres motifs un logiciels déployable sur les postes qui permettrait de fournir des informations via un canal de push sur l'état en cours.
Se connecter chez les clients si ils sont déjà équipés à leur système de monitoring interne pour y insérer une alerte sur mesure.
Installer chez les clients des écrans de monitoring avec l'état en cours des services peut être avec une petit système embarqué qui saurais aller récupérer l'information via une API.
Je suis curieux d'avoir d'autres retours également,
Cordialement,
Guillaume