Bonjour,

On profite de cette étrange période pour revenir sur un sujet
qui nous ennuie depuis quelques mois...

Pour notre ticketing, principalement pour les petits clients chez
qui on fait de la régie, on utilisait osticket, plus un patch
permettant de noter le temps qu'on passait sur chaque ticket /
réponse:
https://github.com/osTicket/osTicket/pull/3231

Malheureusement, l'osticket 1.10 se fait vieux, fonctionne
correctement mais a pas mal de petits bugs qui finissent par
devenir casse-pieds... Donc on s'est dit qu'on allait mettre à
jour. Malheureusement, le patch n'est plus maintenu, et n'a pas
été mis à jour, ni pour la 1.12, ni pour la 1.14.

Du coup, on a essayé de regarder pour intégrer le patch
nous-mêmes, mais ça touche tellement de choses partout que ça
nous semble au mieux compliqué, au pire non-maintenable.

Du coup, on cherche un autre système de ticketing, qui
permettrait autant que possible nativement de supporter la
feature de time-tracking (et autant que possible de reporting
/par client/ ("organisation" en osticket) (et pas par utilisateur
ou agent...), afin que l'on ne se retrouve pas encore bloqué dans
quelques mois / années.

On a regardé un certain nombre de système, dont certains qui font
le café, mais au final on n'a pour l'instant rien trouvé qui
corresponde au cahier des charges:

- tourne sous Linux
- la techno on s'en fiche, on préférerait que ce soit léger, mais
  si c'est une usine à gaz comme gitlab mais qui fait le travail,
  ainsi soit-il. Jira on a regardé, mais les rares modules de
  timetracking ne nous ont pas semblé adaptés, souvent difficile
  de tester ceci dit.
  Dans l'idéal, du PHP/MySQL ça nous arrangerait, ça demeure
  simple, on maîtrise parfaitement, et on aurait rien à faire de
  plus pour que ce soit installable et backupé... Du coup de
  notre point de vue, c'est léger. Néanmoins, s'il faut du
  nginx/passenger/postgresql, on fera aussi.
- payant ou non. On préfère de l'opensource, mais si le prix est
  raisonnable, pourquoi pas.
- possibilité pour les utilisateurs de se connecter en web,
  suivre leurs tickets et y répondre
- possibilité de répondre par mail et que ce soit assigné au bon ticket

- ET LA @#¡! de possibilité de suivi temporaire.

- (bon et si ça peut éviter d'avoir un design moche des années
  90, ça ne nous déplairait pas non plus, mais c'est accessoire)

Je n'ai pas l'impression qu'on cherche la lune pourtant, mais
juste la possibilité de pouvoir taper la réponse au ticket et de
mettre à côté dans une case "j'ai passé 30 minutes", ça a l'air compliqué...

Si quelqu'un a une idée, ça m'intéresse, je suis en plein désarroi.

	Arnaud.