Bonjour,
On profite de cette étrange période pour revenir sur un sujet qui nous ennuie depuis quelques mois...
Pour notre ticketing, principalement pour les petits clients chez qui on fait de la régie, on utilisait osticket, plus un patch permettant de noter le temps qu'on passait sur chaque ticket / réponse: https://github.com/osTicket/osTicket/pull/3231
Malheureusement, l'osticket 1.10 se fait vieux, fonctionne correctement mais a pas mal de petits bugs qui finissent par devenir casse-pieds... Donc on s'est dit qu'on allait mettre à jour. Malheureusement, le patch n'est plus maintenu, et n'a pas été mis à jour, ni pour la 1.12, ni pour la 1.14.
Du coup, on a essayé de regarder pour intégrer le patch nous-mêmes, mais ça touche tellement de choses partout que ça nous semble au mieux compliqué, au pire non-maintenable.
Du coup, on cherche un autre système de ticketing, qui permettrait autant que possible nativement de supporter la feature de time-tracking (et autant que possible de reporting /par client/ ("organisation" en osticket) (et pas par utilisateur ou agent...), afin que l'on ne se retrouve pas encore bloqué dans quelques mois / années.
On a regardé un certain nombre de système, dont certains qui font le café, mais au final on n'a pour l'instant rien trouvé qui corresponde au cahier des charges:
- tourne sous Linux - la techno on s'en fiche, on préférerait que ce soit léger, mais si c'est une usine à gaz comme gitlab mais qui fait le travail, ainsi soit-il. Jira on a regardé, mais les rares modules de timetracking ne nous ont pas semblé adaptés, souvent difficile de tester ceci dit. Dans l'idéal, du PHP/MySQL ça nous arrangerait, ça demeure simple, on maîtrise parfaitement, et on aurait rien à faire de plus pour que ce soit installable et backupé... Du coup de notre point de vue, c'est léger. Néanmoins, s'il faut du nginx/passenger/postgresql, on fera aussi. - payant ou non. On préfère de l'opensource, mais si le prix est raisonnable, pourquoi pas. - possibilité pour les utilisateurs de se connecter en web, suivre leurs tickets et y répondre - possibilité de répondre par mail et que ce soit assigné au bon ticket
- ET LA @#¡! de possibilité de suivi temporaire.
- (bon et si ça peut éviter d'avoir un design moche des années 90, ça ne nous déplairait pas non plus, mais c'est accessoire)
Je n'ai pas l'impression qu'on cherche la lune pourtant, mais juste la possibilité de pouvoir taper la réponse au ticket et de mettre à côté dans une case "j'ai passé 30 minutes", ça a l'air compliqué...
Si quelqu'un a une idée, ça m'intéresse, je suis en plein désarroi.
Arnaud.